疫情下機(jī)票退款難，消費(fèi)者權(quán)益如何保障？
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取消機(jī)票后一個(gè)月內(nèi)我還沒有收到退款
上個(gè)月，洪女士在攜程平臺(tái)上預(yù)訂了3月29日從美國芝加哥飛往北京、經(jīng)停日本東京的機(jī)票，機(jī)票總花費(fèi)為2893元。
就在出發(fā)前6天，洪女士收到東京飛往北京航班取消通知，不得不提交退票申請(qǐng)。按照航空公司的退款政策，洪女士的訂單可以免費(fèi)退票�！�3月30日，攜程App退款詳情頁顯示‘?dāng)y程已退票，航空公司正在辦理退款’，并寫著‘預(yù)計(jì)4月8日返回結(jié)果’�！焙榕糠Q，自己一直等到4月10日，仍未收到退款，退款頁面也顯示“已退款，正在等待退款”。
洪女士致電攜程客服詢問退票進(jìn)度，平臺(tái)客服解釋稱，“既然航空公司不退票，我們也不能給客戶退票。”“退票不是我個(gè)人原因，機(jī)票是我付錢給攜程的，攜程應(yīng)該給我退票�！焙榕坎粷M地表示，直到4月21日她才收到機(jī)票退票款。期間，她多次向平臺(tái)投訴，“平臺(tái)回復(fù)‘沒辦法，只能等’，連退票期限都沒給�！�
同一張票，不同的費(fèi)用
李女士在機(jī)票退票方面也遇到了類似的問題，她一個(gè)月前就提交了退票申請(qǐng)，但至今未收到退款，還被收取了退票費(fèi)。
半年前，李女士和朋友計(jì)劃今年五一假期去韓國旅游，去年底在去哪兒訂了三張機(jī)票，不料疫情來勢洶洶，旅行計(jì)劃不得不取消。3月中旬，李女士等人提交了退票申請(qǐng)，李女士的兩位朋友相繼獲得全額退票，唯獨(dú)李女士的機(jī)票退票不見蹤影。聯(lián)系客服后，對(duì)方稱由于李女士是自愿退票，會(huì)扣除部分退票費(fèi)。
“機(jī)票花了2300多元網(wǎng)上退票多久到賬，實(shí)際退票才434元。我聯(lián)系航空公司，他們說已經(jīng)分兩次把票款退給平臺(tái)了。我和朋友用一個(gè)賬戶訂了三張票，另外兩張都全額退了，為什么還要收手續(xù)費(fèi)？”李女士表示，對(duì)這個(gè)結(jié)果很不滿，通過各種渠道多次聯(lián)系平臺(tái)客服�！翱头看味颊f今天某個(gè)時(shí)間回復(fù)，但只是說說而已，沒有做任何處理。消費(fèi)者退票為什么這么難？”
現(xiàn)金購買的機(jī)票將以航空代金券形式退還
另一位李女士則有一段特殊經(jīng)歷，她在去哪兒網(wǎng)預(yù)訂了兩張1月24日從重慶飛往毛里求斯的機(jī)票，總花費(fèi)為21762元。
疫情發(fā)生后，李女士提交了退款申請(qǐng)，“客服稱，按照毛里求斯航空最新政策，只能退一張航空代金券，金額以航空公司最終退款金額為準(zhǔn)。”李女士稱，當(dāng)她打開App退款詳情頁時(shí)，又多出了一條提醒，“由于部分航空公司暫停退款，只支持退航空代金券或改期，退款期限可能會(huì)延長至90天�！�
“退款從1月份到4月份，兩萬多元一張機(jī)票不是小數(shù)目，我當(dāng)時(shí)用現(xiàn)金支付給平臺(tái)，憑什么退我一張航空代金券？”李女士稱，這個(gè)退款方案讓她難以接受。
平臺(tái)回應(yīng)：退款數(shù)量激增 審核時(shí)限延長
北京日?qǐng)?bào)記者通過采訪多家在線旅游平臺(tái)了解到，退票量激增、航空公司政策變化、審核周期延長是造成當(dāng)前機(jī)票退票難的主要原因。
攜程相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者：“受疫情影響，航空公司接到的退款請(qǐng)求激增，退款周期較正常情況明顯延后。由于退款量很大，各個(gè)環(huán)節(jié)都需要按順序逐一辦理。特殊時(shí)期，我們已對(duì)所有環(huán)節(jié)進(jìn)行了加急處理。”
一張機(jī)票的退改簽，涉及在線旅游平臺(tái)、代理商、航空公司等多方。新冠肺炎疫情的爆發(fā)，大量旅客行程發(fā)生改變，給各方帶來前所未有的退改簽需求�！斑@幾天，客服團(tuán)隊(duì)爭分奪秒處理比平時(shí)高出10倍的退票申請(qǐng)，高峰甚至達(dá)到25次。”去哪兒網(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，“疫情期間，每一張機(jī)票退票都需要至少46步判斷，任何一個(gè)失誤都會(huì)導(dǎo)致退票金額出現(xiàn)錯(cuò)誤。”該負(fù)責(zé)人解釋，民航局1月23日發(fā)布政策，規(guī)定24日0點(diǎn)后退票的旅客，可免費(fèi)退票。該政策僅針對(duì)國內(nèi)航空公司，近期消費(fèi)者投訴的主要問題多涉及國外航空公司。作為第三方在線旅游平臺(tái)和代理商，沒有義務(wù)為用戶全額退款。 根據(jù)服務(wù)合同，該在線旅游平臺(tái)的責(zé)任是協(xié)助用戶向國外航空公司提交退票申請(qǐng)。
事實(shí)上，不同外航的退改政策也各有不同，有的外航要求消費(fèi)者致電航空公司申請(qǐng)退票；有的航空公司對(duì)退票做出各種限制，或只能將代金券退到消費(fèi)者賬戶。航空公司原本的退票時(shí)限為7個(gè)工作日，疫情之下退票時(shí)限被大大延長，多數(shù)航空公司的退票審核時(shí)限為30至60天�！敖刂�3月底，承諾退現(xiàn)金的外航僅有36家，目前有60多家航空公司的政策不明確�！比ツ膬壕W(wǎng)相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。
去哪兒網(wǎng)稱，已預(yù)付10億元用于退票，目前仍在為航空公司辦理逾期訂單提供退款服務(wù)。對(duì)于符合航空公司公布的全額退款規(guī)則但收取手續(xù)費(fèi)的用戶訂單，去哪兒網(wǎng)還在積極向航空公司申請(qǐng)二次退款。