Udesk成立于2013年，專注于客戶體驗(yàn)，定位為智能客服平臺(tái)，優(yōu)化整合微信、微博、郵件、電話、手機(jī)APP、網(wǎng)頁(yè)、即時(shí)通訊等多渠道，客服人員可以在一個(gè)平臺(tái)上處理所有渠道的問(wèn)題，提高客服人員的工作效率，降低企業(yè)成本。同時(shí)，用戶的多樣化需求和客服人員的績(jī)效考核也可以在平臺(tái)上清晰呈現(xiàn)。

36氪曾多次報(bào)道過(guò)Udesk，今年9月獲得由老虎全球領(lǐng)投的3億元融資；2016年7月完成由君聯(lián)資本領(lǐng)投、DCM中國(guó)跟投的1億元B輪融資；2015年8月獲得由君聯(lián)資本領(lǐng)投、DCM中國(guó)跟投的3000萬(wàn)元A+輪融資。

在整合客服渠道的基礎(chǔ)上，Udesk進(jìn)一步整合全場(chǎng)景。對(duì)于全場(chǎng)景的概念，COO程俊來(lái)表示，在之前的客服場(chǎng)景中，系統(tǒng)廠商的需求可能是現(xiàn)場(chǎng)安裝、使用指導(dǎo)、申請(qǐng)使用。但是從小的產(chǎn)品發(fā)布到大的業(yè)務(wù)戰(zhàn)略變化，都會(huì)產(chǎn)生新的客服需求。這些新需求是早期客服場(chǎng)景無(wú)法滿足的，但企業(yè)不會(huì)為了新需求而私自部署。

基于這個(gè)痛點(diǎn)，全場(chǎng)景其實(shí)就是把不同業(yè)務(wù)部門內(nèi)部的系統(tǒng)、數(shù)據(jù)和資源整合起來(lái)，無(wú)縫對(duì)接新的客服場(chǎng)景的需求。比如，不同的業(yè)務(wù)走不同的流程，當(dāng)接到一個(gè)業(yè)務(wù)的時(shí)候，Udesk系統(tǒng)會(huì)區(qū)分是售前、售中還是售后業(yè)務(wù)，在下一個(gè)流程中判斷是需要人工處理還是智能機(jī)器處理。

若是人工辦理，又可分為線上與線下天潤(rùn)融通，線?*燉砘嶙遠(yuǎn)�对接智能工单系统，琉嬺各职能部门，线蠐餆蹴晕嚨统对接后粛共艗仺人驻场服务，CRM服務(wù)結(jié)合企業(yè)產(chǎn)品、合同、備件等資源，保障業(yè)務(wù)順暢運(yùn)行。

此外，Udesk還進(jìn)軍數(shù)據(jù)分析能力，推出了大數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)。該系統(tǒng)改變了原有業(yè)務(wù)系統(tǒng)單一、簡(jiǎn)單的統(tǒng)計(jì)報(bào)表查看方式，通過(guò)關(guān)聯(lián)多種數(shù)據(jù)關(guān)系，從業(yè)務(wù)角度對(duì)售前獲客、售后服務(wù)等多個(gè)環(huán)節(jié)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，從而監(jiān)控整個(gè)客服流程，提升客服質(zhì)量。

目前云客服賽道已經(jīng)有很多公司，比如2014年獲得九合創(chuàng)投百萬(wàn)元天使投資的“億創(chuàng)云”，企業(yè)實(shí)時(shí)在線客服SaaS平臺(tái)“美洽”，主打智能機(jī)器人的“智馳科技”，以語(yǔ)音切入市場(chǎng)的天潤(rùn)融通，以及進(jìn)入云客服市場(chǎng)的大型企業(yè)網(wǎng)易奇語(yǔ)等。

截至目前，Udesk 擁有超過(guò) 300 家注冊(cè)企業(yè)用戶，其中包括寶潔、殼牌、招商局集團(tuán)、光大銀行、碧桂園等多家不同行業(yè)的頭部客戶。在交付方面，Udesk 主要采用 SaaS 模式。在團(tuán)隊(duì)方面，目前總共約有 350 人，技術(shù)人員約占三分之一。

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