從單一語(yǔ)音服務(wù)到多媒體

傳統(tǒng)意義上的呼叫中心是指主要依靠電話(huà)接入，為客戶(hù)提供各種電話(huà)響應(yīng)服務(wù)的呼叫響應(yīng)中心。但單純的電話(huà)服務(wù)已遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿(mǎn)足信息社會(huì)發(fā)展的需求。呼叫中心的概念將拓展為具有多種渠道的“多媒體交互中心”或綜合性的客戶(hù)服務(wù)和營(yíng)銷(xiāo)中心。

從高成本地區(qū)轉(zhuǎn)向低成本地區(qū)

這種轉(zhuǎn)變其實(shí)來(lái)自于兩個(gè)需求，一是經(jīng)營(yíng)成本的壓力天潤(rùn)融通，二是業(yè)務(wù)擴(kuò)張的需要。這會(huì)導(dǎo)致產(chǎn)業(yè)從發(fā)達(dá)地區(qū)向欠發(fā)達(dá)地區(qū)擴(kuò)散，產(chǎn)生新的產(chǎn)業(yè)發(fā)展機(jī)會(huì)。所以這種轉(zhuǎn)移有兩個(gè)方向：從發(fā)達(dá)國(guó)家向發(fā)展中國(guó)家轉(zhuǎn)移，從沿海地區(qū)向內(nèi)陸地區(qū)轉(zhuǎn)移。

大規(guī)模、分散的呼叫中心建設(shè)

大型呼叫中心針對(duì)的是一些大型企業(yè)和專(zhuān)業(yè)的外包服務(wù)商。隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，大型企業(yè)呼叫中心有進(jìn)一步擴(kuò)大的趨勢(shì)，比如增加新的部門(mén)來(lái)完成企業(yè)營(yíng)銷(xiāo)、主動(dòng)客戶(hù)關(guān)懷等功能，甚至有可能把整個(gè)企業(yè)都搭建在呼叫中心系統(tǒng)上。因此，未來(lái)呼叫中心的規(guī)模將被重新定義，500-600個(gè)坐席已經(jīng)不算大型，未來(lái)將發(fā)展2000個(gè)坐席以上的呼叫中心。

另一方面，信息技術(shù)的普及，讓分散式呼叫中心成為行業(yè)趨勢(shì)。從統(tǒng)一的集中式坐席，到松散的分布式坐席。對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)，撥入的是同一個(gè)熱線(xiàn)號(hào)碼，但客戶(hù)人員可能分布在各地。這種虛擬呼叫中心為從業(yè)人員提供了更加靈活的工作時(shí)間和空間，移動(dòng)辦公或許并不是一件遙遠(yuǎn)的事情。這種模式，被稱(chēng)為虛擬呼叫中心，更容易開(kāi)展針對(duì)性的服務(wù)，成本控制也更加靈活。相比自建、外包兩種傳統(tǒng)模式，云呼叫中心為企業(yè)提供了第三條道路。

由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變

呼叫中心由成本中心向利潤(rùn)中心轉(zhuǎn)變正在成為不可逆轉(zhuǎn)的趨勢(shì)，企業(yè)對(duì)于呼叫中心影響力的觀念也在發(fā)生改變，其實(shí)呼叫中心遠(yuǎn)不止是能夠提供服務(wù)，它還可以提供解決方案，滿(mǎn)足客戶(hù)需求，在營(yíng)銷(xiāo)中創(chuàng)造利潤(rùn)。