來(lái)源：于健專欄

產(chǎn)品高端化對(duì)于許多行業(yè)來(lái)說(shuō)都是老生常談。作為廚電領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，方太集團(tuán)（以下簡(jiǎn)稱方太）官網(wǎng)明確表示，方太是高端全場(chǎng)景廚電品牌。

不過(guò)，這是方太自2023年10月起升級(jí)品牌戰(zhàn)略定位后的新廣告語(yǔ)。與此同時(shí)，方太還推出了兩款年度新品：集成烹飪中心Y系列和洗碗機(jī)Y系列。

然而，雖然方太最初推行的是“高端”戰(zhàn)略，但在被列入黑貓集體投訴名單后，卻成為了眾矢之的。

結(jié)果，方太不僅品牌形象沒能提升，還引發(fā)了各方對(duì)奢侈品牌“復(fù)活”的質(zhì)疑。

曾經(jīng)自詡為高端廚電品牌的方太能否通過(guò)此次更新提升自己的“豪華形象”，還是另一種“繼續(xù)”作為品牌一部分的方式？這也引發(fā)擔(dān)憂。有網(wǎng)友表示，“收獲消費(fèi)者？”

集體恩怨常遭質(zhì)疑，高端失敗可能引發(fā)信任危機(jī)

數(shù)據(jù)顯示，已有180余名消費(fèi)者向方太投訴，稱該公司煙爐聯(lián)動(dòng)包裝產(chǎn)品“F1”涉嫌虛假?gòu)V告，導(dǎo)致分銷量減少，且產(chǎn)品實(shí)際風(fēng)量與說(shuō)明書不符。該公司提出投訴，要求就一項(xiàng)假冒商品罪名進(jìn)行賠償。三人將被追究法律責(zé)任。

據(jù)投訴人反饋，產(chǎn)品宣傳頁(yè)面上的參數(shù)是手動(dòng)最大風(fēng)量20m3/min，但產(chǎn)品實(shí)際到貨后發(fā)現(xiàn)實(shí)際風(fēng)量只有15m3/min，很難調(diào)節(jié)。它還可以滿足您的日常需求。隨后，官方客服回應(yīng)稱，由于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生變化，產(chǎn)品描述與實(shí)際產(chǎn)品存在差異。

于是，消費(fèi)者對(duì)于此類問(wèn)題也猜測(cè)了兩種可能。一是之前的風(fēng)量是15，卻被錯(cuò)誤地宣傳為20風(fēng)量。另一個(gè)是F1系列的最新成員可能是一款粗制濫造的薄產(chǎn)品。

值得一提的是，除了集體投訴人對(duì)事件進(jìn)行了非常明確的解釋外，其他用戶也對(duì)對(duì)方產(chǎn)品涉嫌虛假?gòu)V告以及客服態(tài)度表示不滿。這也意味著方太在用戶投訴時(shí)并未找到令人信服的解決方案。

例如，有消費(fèi)者表示，“打了一次電話后，客服說(shuō)會(huì)舉報(bào)，但后來(lái)卻沒有任何反應(yīng)。”“店家客服說(shuō)已經(jīng)登記了我們的要求，但是……并沒有真正的反映。”解決方案，但什么也沒做�！� .”目前尚不清楚是否是國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的變化導(dǎo)致了這個(gè)問(wèn)題，因?yàn)楣俜交貞?yīng)并未表明這一點(diǎn)。

事實(shí)上，即使因?yàn)閲?guó)家標(biāo)準(zhǔn)的變化，相關(guān)參數(shù)存在差異，但為什么品牌在廣告時(shí)沒有按照最新的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)參與說(shuō)明呢？”而不是炒作。

從大部分參與集體投訴的用戶信息來(lái)看，投訴的原因也集中在產(chǎn)品廣告與實(shí)際不符上，這從消費(fèi)者對(duì)方太的質(zhì)疑中也可見一斑。

事實(shí)上，網(wǎng)絡(luò)上不乏與方太產(chǎn)品相關(guān)的“質(zhì)量門”事件。例如，2018年初元宵節(jié)期間，一名居住在廣州市天河區(qū)珠江新城小區(qū)的任老師被舉報(bào)看到學(xué)校常用的方太抽油煙機(jī)冒出煙幕。她的房子突然爆炸，飛濺的玻璃碎片差點(diǎn)炸傷人。

此外，上述事件并非孤立事件。例如，方太抽油煙機(jī)爆炸問(wèn)題此前曾在《民營(yíng)經(jīng)濟(jì)報(bào)》、《商品與質(zhì)量周刊》等多家媒體進(jìn)行過(guò)報(bào)道。

此外，不少消費(fèi)者在小紅書等社交媒體上抱怨方太的產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題。例如，2022年9月，有消費(fèi)者表示，“我找了很久洗碗機(jī)�！薄拔医K于買了”方太，但我買不到�！睕]問(wèn)題，不能水洗，不能烘干。這些投訴使用了非常負(fù)面的詞語(yǔ)，例如“荒謬”和“糟糕”。

另一方面，目前市場(chǎng)上主流洗碗機(jī)的價(jià)格絕不便宜，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過(guò)家庭平均消費(fèi)水平。無(wú)論是線上還是線下的電器賣場(chǎng)，洗碗機(jī)的價(jià)格往往在千元以上，甚至上千元，讓很多消費(fèi)者買不起。

而且，由于長(zhǎng)期以來(lái)手工洗碗的家庭**慣和文化傳統(tǒng)，方太洗碗機(jī)的洗碗清潔效果很難獲得消費(fèi)者的信任。正如上述消費(fèi)者投訴中提到的，關(guān)于方太洗碗機(jī)征收智商稅的投訴隨處可見，“洗不干”等問(wèn)題成為消費(fèi)者最關(guān)心的問(wèn)題。

雖然這些基礎(chǔ)功能還不夠，但方太的高端戰(zhàn)略也顯得不足。據(jù)觀察，方太對(duì)于高端產(chǎn)品的理解一直是廚房電器的智能化。方太集團(tuán)早在2017年就已經(jīng)開始布局物聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)，其產(chǎn)品也接入華為智能家居平臺(tái)。然而，在廚房電器領(lǐng)域，方太此舉或許與用戶的真實(shí)需求有些出入。

值得注意的是，2022年方太將投入9億元推進(jìn)產(chǎn)品智能化。然而，盡管方太的產(chǎn)品與部分競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的價(jià)差不斷拉大，但并不能說(shuō)方太的產(chǎn)品吸引力有明顯提升，有些消費(fèi)者還給一些消費(fèi)者留下了“華而不實(shí)”的印象，我什至是這樣認(rèn)為的。

隨著奧維云與京東家電發(fā)布《2022年新家電消費(fèi)趨勢(shì)白皮書》，當(dāng)前家電消費(fèi)已從日用品轉(zhuǎn)向精致自用產(chǎn)品，需求更加個(gè)性化、多元化。這也意味著基礎(chǔ)的、通用的產(chǎn)品功能和體驗(yàn)已經(jīng)無(wú)法滿足當(dāng)前的市場(chǎng)需求。

換句話說(shuō)，消費(fèi)者更感興趣的是現(xiàn)代化的烹飪體驗(yàn)和超越心理預(yù)期的烹飪服務(wù)，比如油煙控制，而不是聽起來(lái)很高端的數(shù)字系統(tǒng)或智能顯示器的便捷和美觀。由此不難理解，原本缺乏市場(chǎng)認(rèn)可和實(shí)際需求的方太洗碗機(jī)，受到消費(fèi)者的詬病最多。

作為家電行業(yè)尤其是碎片化廚電領(lǐng)域的領(lǐng)軍企業(yè)，方太集團(tuán)憑借一度高價(jià)的產(chǎn)品和始終強(qiáng)調(diào)的“高端”名片，贏得了眾多消費(fèi)者的擁躉。但隨著廚電行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的加劇和消費(fèi)者需求的悄然轉(zhuǎn)變，方太卻出現(xiàn)了老化的跡象。

為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，方太也在尋求升級(jí)戰(zhàn)略，以“應(yīng)對(duì)”新的消費(fèi)市場(chǎng)。然而殘酷的現(xiàn)實(shí)是，即使是具有獨(dú)特優(yōu)勢(shì)的產(chǎn)品，如洗碗機(jī)，以及集中開發(fā)的高端冰箱產(chǎn)品，也陷入了營(yíng)銷推廣的困境，難以貼近產(chǎn)品的特點(diǎn)和消費(fèi)者的痛點(diǎn)。點(diǎn)。確實(shí)如此。甚至還有一些“現(xiàn)成”的意思。

因此，已經(jīng)出現(xiàn)規(guī)模效應(yīng)的方太集團(tuán)的焦慮在所難免。我們希望，既以“條件反射”應(yīng)對(duì)市場(chǎng)重大變化，又在業(yè)績(jī)擔(dān)憂中持續(xù)“創(chuàng)新”的方太能給市場(chǎng)帶來(lái)更多驚喜。